Finly is de software waarmee je dagelijks werkt. Het is daarom belangrijk dat je er iedere werkdag goed mee uit de voeten kunt en dat je snel geholpen wordt als er iets misgaat. Onze supportafdeling staat elke werkdag voor je klaar.
Voor contactgegevens en openingstijden, zie het artikel Contactgegevens.
Wat je van ons mag verwachten
Bugs en blokkerende incidenten kun je bij ons melden. We zorgen voor een snelle oplossing.
Vragen worden door ons inhoudelijk beantwoord.
Wensen die je via je consultant aanlevert, worden door ons beoordeeld en geprioriteerd.
Contact opnemen met support
Om dit waar te maken hebben we ook jouw medewerking nodig. Lees de procedure hieronder daarom goed door.
Tijdens je werk in Finly kun je tegen vragen of problemen aanlopen die op dat moment urgent voelen. Een duidelijke procedure helpt ons jou snel te helpen.
Stappenplan
Raadpleeg eerst de kennisbank Finly voor je vraag of probleem.
Vind je geen antwoord? Vraag het aan je interne contactpersoon of key-user, indien van toepassing.
Is er geen interne contactpersoon? Neem dan rechtstreeks contact op met de supportafdeling. Hoe je dat doet, hangt af van de aard van het probleem.
Blokkerend of niet-blokkerend?
We onderscheiden twee soorten voorvallen: blokkerend en niet-blokkerend. Dat onderscheid bepaalt hoe je contact opneemt en welke prioriteit je melding krijgt.
Bel alleen bij blokkerende problemen
Kun je niet verder met je werk door een blokkerend probleem, of is de impact zo groot dat er direct actie nodig is? Bel dan de supportafdeling. Je vindt het telefoonnummer en de openingstijden in het artikel Contactgegevens.
Voorbeelden
Finly werkt niet meer.
Je kunt niet meer inloggen.
Een foutmelding houdt je tegen.
Let op: blokkerende incidenten kunnen niet altijd direct worden opgelost. Vaak maakt een supportmedewerker een ticket voor je aan en houdt je daarna op de hoogte van de voortgang.
Mailen bij niet-blokkerende voorvallen
Loop je tegen iets aan, maar kun je je werk wel gewoon voortzetten? Beschrijf het probleem dan zo nauwkeurig mogelijk en mail naar [email protected].
Voorbeelden
Je kunt een offerte niet verwijderen.
Je hebt een vraag over het koppelen van een e-mail.
Informeer ons volledig
Heb je een vraag over de werking van Finly of kom je er niet uit? Stuur dan zoveel mogelijk context mee.
Voeg in elk geval toe:
Een screenshot of printscreen van het scherm op het moment dat het voorval optrad.
De URL van de pagina op dat moment (bovenaan in de browser, begint met
https://).Een duidelijke omschrijving van de stappen die je hebt gezet voordat het probleem optrad.
De naam en het versienummer van je browser.
Bevat je ticket genoeg informatie? Dan gaan we er direct mee aan de slag.
Proces van vragen
Je vraag komt standaard binnen bij de supportafdeling, ook wel de "eerste lijn" genoemd. Daar wordt je vraag beoordeeld. Afhankelijk van de aard wordt de vraag direct opgelost door een supportmedewerker of doorgezet naar een programmeur (de "tweede lijn"). Die kijkt dan in detail naar je melding.
Soms zetten we een vraag om in een opdracht, bijvoorbeeld als we het probleem verder moeten onderzoeken of als er een wijziging nodig is in de inrichting van je Finly-omgeving.
Eerste lijn support
Kan je vraag in de eerste lijn worden afgehandeld, dan informeren we je zo snel mogelijk over de oplossing. Lukt dat niet direct, dan gaat de vraag door naar de tweede lijn.
Tweede lijn support
Bij de tweede lijn kan het wat langer duren voor je een reactie krijgt. De vraag is dan te complex om direct te beantwoorden, of er moet eerst intern onderzoek plaatsvinden. Uiteraard houden we je op de hoogte. Wanneer een vraag naar de tweede lijn gaat, dan maken we hiervan een ticket aan en krijg je een referentienummer van het ticket.
Bugs
Stellen we vast dat je melding een systeemfout betreft, dan classificeren we die als "bug". Een bug moet worden opgelost.
Eerst bepalen we de impact van de bug en de gevolgen voor het functioneren van Finly. Op basis daarvan kijken we of je probleem tijdelijk op te lossen is door een andere werkwijze in Finly.
Is een werkwijze-oplossing niet mogelijk, dan voeren we een "hotfix" door. Dat is een directe wijziging op het systeem waarmee de bug wordt verholpen.
Wensen
Mis je iets in Finly waarvan je denkt dat het voor meer gebruikers een toegevoegde waarde heeft? Bespreek je wens met je consultant. Die zorgt dat de wens bij ons terechtkomt voor beoordeling en prioritering.
Zoekwoorden
supportbeleid, support, contact, blokkerend, niet-blokkerend, bug, hotfix, eerste lijn, tweede lijn, ticket, wens, consultant, Finly, kennisbank Finly