Dit artikel geeft een referentieconfiguratie voor afspraaktypes binnen een hypotheekadvieskantoor. Gebruik deze opzet als startpunt en pas aan op je eigen werkwijze. Het doel is om klanten via één widget de juiste afspraakstroom te bieden, gekoppeld aan de adviesvraag.
Uitgangspunten
De configuratie volgt deze logica:
Eén centrale vraag aan de klant: "waarmee kunnen we je helpen?"
Per adviesvraag een eigen afspraaktype, met passende duur, locatie en sjabloon.
Bij organisaties met meerdere kantoren: vooraf postcode uitvragen om naar het juiste werkgebied te routeren (zie het artikel "Multi-kantoor inrichting").
Voorbeeld-afspraaktypes
Veelgebruikte afspraaktypes binnen hypotheekadvies:
Kennismakingsgesprek (oriëntatie): 30 minuten, telefonisch of online. Korte vooraanmelding (24 uur of korter). Geen of beperkte velden uitvragen. Geschikt om een klant snel met een adviseur in contact te brengen.
Adviesgesprek starters (eerste woning): 60 tot 90 minuten, fysiek op kantoor of bij klant thuis. Vooraanmelding van 48 tot 72 uur om voorbereiding mogelijk te maken. Vraag e-mailadres, telefoonnummer en geboortedatum uit voor klantherkenning.
Adviesgesprek doorstroom: 60 tot 90 minuten, fysiek of online. Vergelijkbaar met starters, maar met optionele extra velden zoals huidige hypotheekverstrekker of geplande verhuisdatum.
Verbouwingsadvies: 45 tot 60 minuten, vaak online. Vraag uit of er al een offerte beschikbaar is.
Ontslag hoofdelijke aansprakelijkheid: 60 minuten, fysiek of online. Specifiek afspraaktype omdat de inhoud en het tempo verschilt van een regulier adviesgesprek.
Nazorggesprek: 30 minuten, online of telefonisch. Vooral voor bestaande klanten met aanvullende vragen.
Tip: combineer deze typen in één widget zodat klanten zelf kiezen welke stroom past. Zie "Een afspraaktype online aanbieden via de afspraakwidget" voor het bundelen van afspraaktypes.
Aanbevolen klantvelden per afspraaktype
Houd het aantal velden bewust laag om uitval te voorkomen. Een algemene aanbeveling:
Altijd verplicht: voornaam, achternaam, e-mailadres, telefoonnummer.
Aanbevolen verplicht: geboortedatum (voor klantherkenning en automatische koppeling aan bestaand dossier).
Optioneel per afspraaktype: een vrij tekstveld "korte toelichting op je vraag" zodat de adviseur voorbereid het gesprek in kan.
Vermijd het uitvragen van inkomensgegevens of BSN via het afspraakformulier. Die horen niet in een afspraakboeking thuis.
Sjabloonkeuze per afspraaktype
Gebruik aparte sjablonen voor verschillende afspraaktypes om de klantbeleving op maat te maken:
Bevestiging starters: bevat extra informatie over wat ze moeten meenemen of voorbereiden (loonstrook, salarisspecificatie, koopovereenkomst als die er al is).
Bevestiging online afspraak: bevat de Teams-link (alleen automatisch toegevoegd bij intern via CRM aangemaakte afspraken, niet bij widget-boekingen).
Herinnering: 24 uur van tevoren per e-mail. Voor adviesgesprekken eventueel ook sms 2 uur van tevoren.
Locatieverdeling: kantoor, thuis of online
Veel adviseurs werken in een combinatie van vormen. Een veelgebruikte verdeling:
Een deel van de adviseurs werkt vanuit huis en gaat bij klanten thuis langs.
Een deel werkt vanuit een eigen kantoor en biedt klanten de keuze tussen kantoorbezoek, thuisbezoek of online.
Voor regio's zonder lokale adviseur biedt je een online-only afspraaktype als fallback.
Maak hiervoor desnoods een apart afspraaktype "Adviesgesprek online (landelijk)" dat door één centrale online-adviseur wordt opgepakt voor klanten buiten je gebruikelijke werkgebied.
Avondafspraken: een apart afspraaktype
Wil je adviseurs alleen op specifieke avonden beschikbaar maken voor online afspraken? Maak hiervoor een apart afspraaktype "Avondgesprek online", koppel het aan de juiste adviseurs en stel een rooster in dat alleen de gewenste avonduren bevat.
Op deze manier zien klanten alleen avonduren als ze dit afspraaktype kiezen, en blijven de overige afspraaktypes ongewijzigd.
Veelgestelde vragen
Moet ik al deze afspraaktypes vanaf de start aanmaken?
Nee. Begin met één of twee afspraaktypes (bijvoorbeeld kennismaking en adviesgesprek) en breid uit op basis van wat je klanten daadwerkelijk vragen. Een te groot aanbod aan het begin verwart zowel klanten als adviseurs.
Wat doe ik met regio's waar geen lokale adviseur beschikbaar is?
Bied voor die regio's een online-only afspraaktype aan, gekoppeld aan een centrale online-adviseur. Zo blijft de boeking toch mogelijk. Zie ook "Multi-kantoor inrichting".
Hoe ga ik om met klanten die specifiek een adviseur willen?
Activeer "Klant laat adviseur kiezen" op het afspraaktype, of gebruik per adviseur een persoonlijke booking-link in hun e-mailhandtekening. Zie het artikel "Persoonlijke booking-link per adviseur".
Zoekwoorden
hypotheekadvies, afspraaktype hypotheek, starters, doorstroom, verbouwing, ontslag hoofdelijke aansprakelijkheid, nazorg, kennismakingsgesprek, oriëntatie, referentieconfiguratie, voorbeelden afspraaktypes